alexcouncil
Управление проектами
Подписаться

Меня адски беспокоит тема роботизации на моменте контакта с человеком, особенно в колл-центре. За последнюю неделю 2 человека в случайных диалогах упомянули, что сильно расстроены общением с роботом, который не смог решить их задачу.

Все понятно, сокращаются издержки, бизнес меньше тратит, это тоже стратегия, но ведь пользователь то как себя чувствует? Ему же больно. Окей, если это повсеместный тренд и больно всем, то вроде ситуация воспринимается как норма.

Есть гипотеза, что по мере роста автоматизации и отсутствия “человеческого голоса” с другой стороны трубки, будет возникать потребность этот голос услышать. Обернем немного шире, речь про контакт с человеком в принципе. Не важно чат это или голосовой звонок, важно, что есть эмпатия, способность понять тебя и твою проблему. В связи с чем могут появляться платные услуги “живого контакта”, за которые, как мне кажется, часть пользователей реально будет готова платить, как за персональное обслуживание.

Как думаете, будут платить за такое? Да 👍, Нет 👎

Другие статьи канала alexcouncil

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Groupon Сервис скидок и купонов Groupon когда-то назывался Point.

Изначально идея строилась вокруг социальной сети, где люди совместно могут решать разные проблемы. Ни о какакой прибыли речи не шло, продукт был на грани банкротства.

Основатели проанализировали сценарии пользователей и обнаружили, что чаще всего их сервис используют для совместных покупок. Купили 10 пицц вместо одной, получили скидку, и т.д.

На платформе стали публиковать разные предложения со скидками каждый день. Изменили название сервиса на "Get Your Groupon.com”. Первый хит продаж был в 2008 году: купи 2 пиццы по цене одной на первом этаже офиса в Чикаго. Двадцать человек воспользовались предложением. Это был первый шаг к капитализации в 12 млрд.долларов.

Мысли

Для себя отметил, что готовность меняться, это один из ключевых факторов развития. Не важно, рулишь ли ты стартапом или тащишь существующий продукт, будь готов смотреть правде в глаза. Проверил гипотезу, получил данные, прими их и изменись.

Чем дольше держишься за свою прекрасную идею, тем дальше уходишь от успеха.

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Как в 5 раз дропнуть конверсию из лида в покупку Набрали вы лидов, а они не конвертятся.

Как в 5 раз дропнуть конверсию из лида в покупку

Набрали вы лидов, а они... не конвертятся. Почему?

По данным InsideSales &
HBR конверсия падает, потому что мы не ответили клиенту в течение первых 10 минут после заявки.

Другое исследование говорит:

- только 7% компаний отвечает на лид в пределах 5 минут- 55% компаний ответят вам спустя 5 дней или вообще про вас забудут

Неплохо, да? Кажется мы нащупали точку роста.

Что делать:

- проверить шаг воронки лид-ответ- сократить время ответа- замерить конверсию в покупку- порадоваться, если помогло

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Закончил исследование по типам продуктовых команд в разных компаниях.

Напомню, что хотел сделать срез по рынку и понять, какой тип самый распространенный. Вот пост с описанием типов, чтобы освежить в памяти: http://t.me/alexcouncil/165

По итогу опрос прошли 181 человек из продуктовой отрасли.

Было 2 вопроса:

- В какой компании вы работаете? (необязательный)- Какой тип команды у вас в компании?

Выводы:


1. Mini CEO оказался самым распространенным типом команды. Продакт
- связующее звено между пользователем, заказчиками и командой. С одной стороны ты "знаешь все" и на тебе держится продукт, с другой
- при таком конфиге сама система нестабильна. Выдерни продакта из такой структуры, что произойдет?


2. На втором месте Straight UP PMPing, проджектовый тип. Ситуация, когда ты еще процессы держишь на себе. Классно, что все под твоим контролем, не очень классно, что система без тебя также просядет. Плюс, сами процессы, это прям направление. Хочешь нормально ретро проводить у себя в команде? Обучись.


3. Интересно, что в некоторых компаниях внутри могут быть разные типы продуктовых команд. Можно в таблице с данными посмотреть в каких. После выводов скинул ссылки на нее.

3,
5. Жаль, что не сделал обязательным вопрос про компанию. Думал, что это снизит конверсию. С другой стороны мог бы посмотреть корреляцию между отраслями и типами команд.

Результаты исследования на слайде после текста поста. Сама таблица с данными лежит по ссылке: https://bit.ly/2Rlib1I , возможно будет интересно посмотреть компании, в которых указаны типы команд.

Большое спасибо всем участникам, которые прошли опрос. И отдельное спасибо каналам и группам, которые поддержали исследование: @productclub, @backlog, @secretd, @intelligentdesign и группа ProductMeetUP в facebook.

Ребята, вы супер, не ожидал, что так зайдет!

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Нашел классную схему про 5 шагов создания и развития продуктов.

Помогает собрать воедино весь процесс в голове. Вот они:


1. Персона/пользователи (Persona Hypothesis). Кто мои пользователи?


2. Проблема/задача (Problem...). Какая задача у моих пользователей? Какую боль мне надо решить?


3. Ценность (Value...). В чем ценность моего предложения? Почему оно "зайдет" у пользователей?


4. Удобство (Usability...). Интерфейс моего продукта удобный, понятный?


5. Рост (Growth...). Как будем развивать наше предложение? Какие точки роста?

Подход легко можно переложить и на конкретные фичи. Ты отвечаешь на те же 5 вопросов и пилишь новый функционал.

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Философия:

про книгу и продукты Еду домой с института, дочитываю книгу Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой “Пиши и сокращай”, вот, за что зацепился, цитирую :

“Чтобы разрешить противоречие, придется разобраться, какую задачу мы решаем текстом. На кого и как он должен повлиять?В случае с заводом текст может быть направлен на акционеров, поставщиков, дистрибьюторов и даже конечных потребителей. Что нужно каждому из них? Что им важно узнать? Что будет, если то, что мы напишем на сайте, не будет соответствовать действительности? Наконец, что будет, если вообще ничего не писать?”

Обратите внимание на подход автора. Он говорит про задачи читателей. Сравните это с тем, что делаем мы с вами каждый день
- пытаемся решить задачи наших пользователей.

Переведем кусок книги на продуктовый манер:

- Кто наша аудитория?

- Какие у нее задачи?

- На сколько важны эти задачи? / Нужно ли их вообще решать?

- Как решить их нашим продуктом?

Поймал себя на мысли, что видел такой же подход где-то еще, но где же… Да во всем, что нас окружает. Если это что-то “создано для людей” и решает наши с вами задачи, то создатель явно смотрел на свое творение через те же “продуктовые очки”, что и мы.

Это фрейм, структура, характер, стиль жизни, не важно как назовем. Важно, что оно есть и его, как мне кажется, становится больше. Посмотрите по сторонам, наверняка вы найдете много “продуктовых следов”.

Минутка философии.

P. S. Сори, что так поздно пишу, цепануло.

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Курс для начинающих продактовЕсли ты:

Курс для начинающих продактов

Если ты:

- хочешь начать карьеру продакта- повысить свои скилы в создании и развитии интернет продуктов- слышал что-то про mvp, гипотезы и пользователей- ищешь себя

То тебе сюда: https://goo.gl/CBXpdw

Ребята из Skillfactory, вместе с опытными продактами, создали онлайн-курс “Тренажер product-менеджера”. Обещают практику и хардкор.

Внутри:

- роадмэп и стратегия развития продукта- продуктовые инструменты- рынок, пользователи, монетизация, все включено- работа с бэклогом и командой прилагается

Длительность курса: 4 месяца (старт 20 февраля)

Стоимость: 29 900 руб. (по скидке до 6 февраля)

Запись на курс и детали по ссылке: https://goo.gl/CBXpdw

(спонсорский контент)

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться

Вел лекцию в Высшей Школе Экономики, где говорили с ребятами про пользователей, их опыт, cjm, и многое другое. Зацепились за тему колл-центров и автоматизации.

Понятно, что все режут косты на живых людях и затыкают наши с вами вопросы роботами и скриптами, но…(именно здесь оно и должно было появиться). Но сколько же боли приносит пользователям общение с машиной, особенно когда твой вопрос не решен.

Не спорю, что оптимизация помогает бизнесу. Машинный интеллект становится умнее и скоро мы не будем понимать кто с нами “на том конце провода”. Только вот не все вопросы пока может закрыть машина, да и скрипты бывают слабые.

Интересный случай, который мне рассказали на днях. У компании, назовем ее N, есть свой колл-центр с живыми людьми. Не забываем, что человек, это дорого. Прикол в том, что когда твой вопрос выходит за рамки скрипта сотрудника, то тебе отправляется просто заглушка. Текстовый шаблон, на котором ваш сценарий заходит в тупик. Вы только представьте себе это! Пользователь негодует, бабки на содержание КЦ горят, клиенты уходят.

Классная стратегия, когда простые вопросы закрывает робот, а все что сверху и сложнее перенаправляется на человека. И косты режем на содержание и задачи пользователей решаем.

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
33% к подпискам и не только

Компания Auth0 встраивает свой модуль авторизации на разные платформы. Ребята обнаружили, что много людей заходят на их форму подписки, а потом просто сваливают.

Решили разобраться в чем дело и поговорили с пользователями. Так как подписаться можно было только залогиненным, народ требовал авторизации через соц.сети. Сделали и увеличили на треть конверсию в подписку.

Переиспользуем решение на шаге авторизации и увеличим конверсию в логины.

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться

​​Нашел интересную схемку (внизу поста) про типы продактов, вернее про структуры команд и взаимодействия. Ниже расписал подробнее.


1. Auctioneer (Аукционист)

На тебя (продакта) сыпятся идеи от бизнес-заказчиков, а ты уже выбираешь, какая из них пойдет в разработку.


2. Straight UP PMPing (Вертикальный менеджер проекта)

По сути та же система, что и в предыдущем типе, но помимо идей заказчиков есть еще прямые запросы/задачи (надо сделать и точка). Ну и статусы появляются, то есть мы с определенной периодичность проверяем как идут дела и даем обратную связь наверх (заказчикам).


3. MBA (мастер бизнес администрирования)

В команду на разработку идут два потока задач:

- клиенты дают обратную связь бизнесу, дальше она превращается в цели для тебя и команды разработки- ux собирает фидбек пользователей, которым насыщаются задачи команды (гипотезы, обратная связь...)


4. Catalyst (катализатор)

Цели от заказчиков, данные от пользователей и рынка, все льется в команду. На их основе постоянно генерятся функциональные тесты и эксперименты. Задача продакта
- стимулировать климат и процессы. Ты драйвер всего этого добра.


5. Mini CEO (мини СЕО)

На продакта летит вся инфа пользователей, клиентов и рынка, плюс бизнес задачи. Дальше ты уже превращаешь все это в бэклог для команды и отчитываешься периодически о результатах перед заказчиками.


6. User advocate (адвокат пользователя)

Продакт тесно взаимодействует с пользователями, понимает их задачи, боли и прочее. Дизайн мышление, эмпатия, все включено. На основе этого генерятся задачи для разработки.


7. Technologist (техник)

Ты (продакт) тесно связан с технологической стороной вопроса. Бизнес дает цели, а вы с командой предлагаете взамен инновации (системы, архитектуру, оптимизационные решения). Про пользователя не слышали... Меня часто посещают мысли про структуры команд, всегда интересно послушать или почитать про то, как в разных продуктах устроена кухня. Что-то можно взять себе как пример, а что-то лучше точно оставить там, где лежало.

Идейка появилась небольшая, сделать срез по компаниям и спросить народ о том, какие типы команд у них. Опрос из 2-х вопросов, компания (необязательное поле, но было бы круто потом прикинуть какие типы команд популярны в зависимости от отрасли) и тип команды.

Пройдите, плиз, опрос по ссылке: https://goo.gl/forms/YlcESwFl1LxdqSi13

С меня отчет потом на слайде, как данные наберу (закладываю неделю на сбор).

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться

Мантра

Ни один бизнес план не выдержит контакт с пользователем

Как можно раньше начинайте "обстукивать" идею о реальных пользователей, чтобы потом не расстраиваться. Кабинетное планирование, это комфорт, реальность находится за дверью.

P. S. Пошэрьте идею друзьям, вдруг кого спасете :)

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Ну что же, отгремели праздники и пора возвращаться к драйву трудовых будней:

общаться с пользователями, следить за метриками и двигать продукты. Собрал 3 способа как померить рынок для продукта:


1.Кол-возапросов

Накидайте возможные запросы которые могут вбивать люди в поисковике, желая найти ваш продукт/сайт. Пример: “Фитнес”, “фитнес трекер”, “приложение для фитнеса”, и т.д. Поштурмите с командой или посмотрите на конкурентов, какие слова используются на их сайтах.

Введите ключевые слова в wordstat yandex и adwords google. Эти инструменты покажут, сколько раз в месяц вбивают ваши запросы в поисковики люди, то есть какой потенциальный спрос на ваш продукт.

Хак: закажите сбор семантического ядра на фрилансе у сеошника. За 2-3к рублей профи соберет все возможные запросы с цифрами поьвашей теме, так вы лучше оцените реальную картину рынка.


2. Закон 30/10/10

Прожженный венчурный капиталист Фред Уилсон вкладывал деньги в кучу mobile и web продуктов и вывел следующий закон:

- 30% тех, кто регистрируется в сервисах или грузит приложение, пользуются ими каждый месяц- 10% тех, кто регистрируется или грузит приложение, пользуются ими каждый день
- максимум 10% от дневной аудитории будут пользоваться сервисом в моменте (одновременно)


3. Отраслевые отчеты

Погуглите новости и отчеты по вашему рынку. Наверняка есть какая-то аналитика или статья. Для примера, данные по месячной аудитории медийных сервисов (сайты новостей и социальные сети) можно посмотреть в отчете Mediascope Web Index. Для мобильных приложений интересные отчеты бывают у Localytics.

Совет для новых продуктов

Для новых продуктов довольно тяжело определить, какие запросы или исследования смотреть. Идите от потребности, посмотрите, какие существующие продукты решают ту же задачу, что и ваш будущий продукт. Дальше меряйте рынок по ним и у вас будет примерная картина рынка.

P. S. Поделитесь этим постом с друзьями, скорее всего он будет полезен.

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Подарочек для тех, кто хочет ценить свое время в наступившем 2019 году.

"Джедайские техники" Максима Дорофеева про то, как укращать обезьяну в своей голове, которая вечно требует прокрастинации. С Новым Годом!

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
Приготовил подарок небольшой для вас в честь Нового Года.

В ночь с 31 на 1, загляните под ёлочку, то есть в этот канал, и обнаружите сюрприз. P.S. Да и после праздника он будет ждать вас тут. Немного интриги: эта штука чертовски полезна в борьбе с обезьяной.

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться
“ В Google и Bing, только 10%-20% экспериментов дают позитивный результат.

“В Google и Bing, только 10%-20% экспериментов дают позитивный результат.Netflix инвестировал в изучение пользователей много ресурсов: UX Research, ML, A/B. После таких инвестиций,~47% продуктовых гипотез стали давать позитивный результат. Считайте это бенчмарком для индустрии.Нужно признать, что только 10% ваших инициатив дают позитивный результат. Все остальные либо не приносят результат, либо идут во вред. И это нормально. Нужно уметь работать с таким риском.”

Это мысль с первого дня (и первого доклада) на ProductSense от Itamar Gilad (ex-Google product manager of Gmail and Youtube).

Про Google и Bing можно подробнее прочитать в статье A/B Testing: How to Get It Right. Авторы статьи
- люди с большим опытом в индустрии и прикладной науке. Кстати, если хотите погрузиться в A/B подробнее, то читайте блог одного из авторов.Про Netflix не нашел более точной информации. Если знаете источник
- кидайте мне в личку (@martsen).

alexcouncil
Управление проектами
Подписаться

Пост из канала Антона Марцена @product_science про то, как вкладываются в исследования большие ребята и что это дает по профиту.

Рейтинг авторов

  • (Не) только немецкий 157 157 157
  • #анямастерконтента 157 157 157
  • #Фудтех 157 157 157
  • 10 идей и трендов дня 157 157 157
  • 100 идей способов рекламы Telegram-каналов 157 157 157
Показать весь рейтинг
Загрузка ...