Сложно представить себе крупный бренд 2020 года, у которого нет собственного сайта или мобильного приложения. Ситуация с коронавирусом только усилила рынок digital-покупок. Конкуренция увеличивается и вышла далеко за пределы битвы маркетологов.
Одним из главных «козырей» на рынке становится Customer Experience (CX) – клиентский опыт. Это совокупность всех взаимодействий, которые клиент совершает с компанией. От момента, когда он увидел рекламный баннер в вагоне метро, до письма с благодарностью за покупку и промокодом на следующую.
CX и UX становятся важными и для рядовых пользователей. Когда ты можешь за несколько секунд перейти на другой сайт и сделать заказ там, ты не станешь мириться со сбросившейся корзиной, непонятным интерфейсом или медлительной доставкой.
Средства веб-аналитики помогают находить такие проблемные места, но они не могут вскрыть причины возникновения этих барьеров. В любом случае, придётся тратить кучу времени на проверку различных гипотез. Вот почему компаниям стало важным узнавать у своих же пользователей, как сделать продукт лучше.
В основные задачи исследователей, как правило, входит проведение различных, сюрприз, исследований пользователей. Они организовывают интервью, юзабилити-тесты, собирают фидбек на сайтах и в мобильных сторах.
#UX